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お客様本位の業務運営方針と取組内容


当社グループは、「より多くの人に証券投資を通じ、より豊かな生活を提供する」という経営理念のもと、お客様から信頼され、選ばれる存在であり続けるために、企業規模ではなく、お客様に提供する価値の大きさで評価される企業を目指します。

また経営理念を実現すべく、当社の将来像を描く経営ビジョンとして2つのビジョンを掲げています。

 

『Hope Courier(希望の宅配人)』 ・・・「豊かな生活=将来への希望」を具体的な形にする。
我々は金融商品の提供を通じて社会に希望をもたらし、お客様に希望を届けるHope Courier(ホープクーリエ: 希望の宅配人) となる。

 

『超リテール証券』 ・・・証券会社の、その先へ
我々はお客様の人生に寄り添い、従来の証券業務だけでなく、お客様の課題を解決するお手伝いをする超リテール証券を目指す。

   また、“富と喜びと希望を与えること” を当社の使命とし、経営姿勢として従来より推進している「ソリュ
   ーションスタイル」にて、お客様のことを思う気持ちを根幹にし、お客様から喜んでいただき、お客様に
   感謝していただくことを目指します。
   もう1つの経営姿勢として「お客様の人生に寄り添う」ことを掲げ、お客様とコミュニケーションを密に
   とり、お客様の人生に寄り添い、資産形成とその継承において安心をお届けすることでサポートしてまい
   ります。

上記2つのビジョンを実現するため以下の課題を達成します。

① 顧客基盤の拡大

持続的な成長を遂げるために預り資産の増大が必要となります。当社は2025年3月末までにグループ預り資産を2兆円にすることを計画しており、投資家層の拡大が急がれますが、対象となる個人の金融資産に占める預貯金の割合は依然として高く、“貯蓄から資産形成へ”が浸透していないのが現状です。また、新たな開拓先でもある資産形成層に向けて、商品・サービスの導入も必要であると考えております。
他方、顧客の高齢化が進み、次世代への資産継承も重要な課題と認識しています。これらの課題に対して、営業推進体制の抜本的な改革を行い、新たな営業スタイルCXD(Customer Experience Design)の導入、相続包括支援サービスの導入、FintTechの活用と連携、また、その他新サービスの導入等を検討してまいります。

② 顧客満足度の向上

お客様に喜んでいただくこと、お客様から感謝していただくことは我々の「仕事の喜び」や「働きがい」となります。従来からのお客様にとどまらず、当社の提携先である企業や大学も対象とし、当社の推進する「ソリューションスタイル」を更に拡充させることで、より顧客満足度の向上を目指してまいります。
一方、営業員の知識、能力、スキルのレベルによって、お客様に提供するサービスレベルが一定でないことが課題であります。お客様に喜んでいただくこと、感謝・ご満足いただくことが顧客ロイヤリティを高め、結果として収益の向上、預り資産の増加に大きく寄与してくると意識して、現在提供しているサービスに満足することなく、持続的にサービスの向上に努めてまいります。

③ ストック収益の拡大

証券会社は経済情勢および市場環境の変動による影響を大きく受けていますが、営業収益に占める株式関連収益の割合が高い当社においては、株式市況の影響を大きく受けています。
このような状況を改善するには、市場の変動等に対して影響を受けにくく、持続的な高収益体制を構築できるよう安定収益(ストック収益)の獲得や新商品、新サービスの開発に努めるとともに、安定収益の拡大により固定費カバー率を高めてまいります。

④ 人材開発

お客様のニーズは資産運用に関するアドバイスにとどまらず、相続や事業承継といった問題に対する「ソリューションサービス」の提案にまで多様化、拡大しています。
これらのニーズに応える人材を早急に確保、および育成していくことが急務と考えております。一方、当社におきましては、従業員の高齢化進捗による中長期的な従業員不足や全世代的に女性社員が少ないことを課題として認識しています。
これらの課題の解消のために、新たな育成スタイルEXD(Employee Experience Design)を導入し、従業員の成長支援としてCDP(キャリア・デベロップメント・プログラム)を導入いたします。従業員の自覚を促し、モチベーションを高めるため、「本人がどうなりたいか」という思いを共有してキャリアを形成できるよう、中長期的な視点で育成してまいります。

⑤ 生産性向上

従業員のワークライフバランスを実現し、より働きがいのある会社とするために、労働生産性の向上(労働時間の短縮)が課題となります。そのため、業務プロセス改革部および部門横断的な組織として業務プロセス改革委員会を新たに設置し、業務内容の見直し、ルールの再整備、業務プロセスの効率化を推進するとともに営業員がより多くのお客様と接触できるよう営業活動の効率性向上として、CRM、営業ツール、事務フローの見直しについて検討してまいります。既に一部業務において導入済みであるRPAについては、一層の効率化と生産性の向上のために同対象業務を拡大していきます。
また、女性の活躍推進、高齢者の就労促進等にも取り組んでまいります。


上記5つの基本方針に基づく当社の取組内容について、平成29年3月30日に金融庁より示されました「顧客本位の業務運営に関する原則」に従いご説明いたします。

原則1 顧客本位の業務運営に係る方針の策定・公表等

当社は、業務運営方針として「お客様本位の業務運営方針と取組内容」を策定し、これを公表いたします。また、当該方針は1年に一度又は必要に応じ当社取締役会の承認を経て更新・公表してまいります。

原則2 顧客の最善の利益の追求

  1. お客様が実現したい希望あるいは目標を聞き出すため、コミュニケーションを密に図り、長期分散投資に適した商品の提案を行っているほか、相続・生前贈与、ビジネスマッチング等お客様の希望に沿ったソリューションを提供しております。
  2. 「お客様のことを思う気持ち」を社員一人一人に醸成するため、「認知症サポーター」の資格取得を推進し、高齢者のお客様を対象とした「終活セミナー」を開催しております。
  3. 当社は地域経済・金融への貢献もソリューション提供の一環と捉えており、金融機関連携、教育機関連携により「クロスボーダー・ソリューション※」を実現し、お客様の抱えておられる不安やお悩みの解決を進めております。
    ※「クロスボーダー・ソリューション」は、様々な垣根(国境・県境・業界等)を超えた問題解決を行うこといい、ロゴマークとともに商標登録しております。
  4. 当社は地域レピュテーションの向上に貢献するため、地域金融機関と包括業務提携を行うほか、お客様の「おもてなし規格」認証取得に取組み地域経済活性化を進めてまいります。

原則3 利益相反の適切な管理

  1. 当社の中核をなす金融仲介業務に係る手数料は、当社が自社の収益をいたずらに追求した場合、お客様との利益相反に陥り易いものになります。そこで、お客様収益の増加と手数料収入の増加が常に同じ方向にあるものでなければならないとの考え方を原則とし、「利益相反管理方針」等の規程を整備し、利益相反の把握・管理を行っております。
  2. 当社が他社から受託している商品を販売する場合には、お客様のご意向に沿って商品を絞り込み推奨を行います。なお、お客様のご意向に合致する受託販売商品が複数ある場合にはそれぞれの商品の特徴を比較するとともに、お客様に推奨する理由もご説明したうえでお客様ご自身のご判断で商品をご選択いただいております。
  3. 外国株式等を当社が相手方となり当社が決定した価格で売買する国内店頭取引にて受注した場合は、その旨お客様に明示したうえで行っております。
  4. 当社が販売しておりますブルーラップおよびアイザワ ファンドラップにつきましては、株式等の資産運用部門とその他の部門とは情報遮断を徹底して行っております。

原則4 手数料等の明確化

  1. 当社がお客様から頂戴する手数料は、お客様のご注文を市場につなぐために必要な費用、営業員がお客様に商品説明等サービスをご提供することに係る人件費、お客様に提供する様々なソリューションを習得するための社員教育、システム開発・維持管理等の費用等をトータル的に勘案した対価であります。今後も更なるソリューションの提供に努力してまいります。
  2. 当社は、販売手数料、為替手数料、信託報酬、事務代行料、コンサルティングフィー等手数料の名目を問わず、商品ごとサービスごとに手数料等の内容を明確にし、お客様が理解できる重要な情報の提供を行っております。
  3. 信託報酬につきましては、同商品の販売時発行会社の作成した目論見書を使用し必ずお客様に説明しご了解いただいたうえでご購入いただいております。

原則5 重要な情報の分かりやすい提供

  1. お客様に販売、推奨する金融商品・サービスについては基本的な利益(リターン)、損失その他のリスク、取引条件をお客様の理解向上に資する適切かつ質の高い情報に基づき説明をいたします。また当該商品がお客様の投資性向、投資資金の性格等に基づきお客様の意向に沿ったと判断する理由につきましてもご説明いたします。
  2. お客様に販売・推奨等を行う金融商品・サービスについて、お客様と当社との利益が相反する可能性がある場合には、その具体的内容(第三者から受け取る手数料等を含む)及びこれが取引又は業務に及ぼす影響につき、お客様に説明いたしております。
  3. お客様に金融商品・サービスを販売・提供した後もお客様からのお問い合わせ、ご相談に真摯に対応し必要な情報の提供を行っております。

原則6 顧客にふさわしいサービスの提供

  1. 当社は、金融商品の販売等に関する法律に基づき「勧誘方針」を制定・公表するとともに、お客様の状況やご意向を把握したうえで、それらに対応した金融商品をご提案できるよう社内規則等の制定や研修その他の体制の整備に努めております。
  2. 複雑又はリスクの高い金融商品の販売・推奨等を行う場合は、お客様の属性を詳しく吟味し商品によってはご家族のご同席をお願いいたしております。

原則7 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

  1. 当社は、お客様の資産の管理状況、お客様の金融商品取引の損益、お客様へのソリューションの提供の状況、お客様の満足度に関して取締役会への報告を行い、社外取締役をはじめとする取締役の討議を経て、お客様の最善の利益の追求が行われているかを適切に判断できるガバナンス体制を構築しております。
  2. 当社は、全ての役職員に対し、倫理綱領に加え「経営理念」「経営姿勢」「行動指針」等の共通原則を社内研修等によって浸透するよう努めています。
  3. 社員の業績評価においてお客様の資産形成への貢献度を重視しており、顧客満足度の高い営業活動の実践がはかられる研修等を行い、社員がお客様の最善の利益を追求するよう動機付けております。

金融庁より2018年6月に公表された「投資信託の販売会社における比較可能な共通KPI」について、2018年3月末時点の実績を以下の通り公表します。


  おもてなし規格認証 「おもてなし規格認証」の取得


経済産業省は、サービス品質を「見える化」するための規格認証制度として
「おもてなし規格認証」を創設しました。
 
アイザワ証券では、全店舗で金認証を取得しております。

引き続き、お客様本位のサービスの提供に努めてまいります。

 

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